Passie voor planning!
Geschreven op 3 april 2018 door Jacqueline d'Hont
Reageren op een advertentie in de krant waarin men op zoek is naar een administratief medewerkster is de gewoonste zaak van de wereld. Toch? Maar dit wordt wel bijzonder als je op het moment van de sollicitatie geen ervaring met computers hebt. Zo is het bij mij begonnen. Inmiddels meer dan 16 jaar geleden.
Já, die baan wil ik!
Natuurlijk heb ik de eerste weken zwarte sneeuw gezien. Veel moeten leren. Eigenlijk alles! Het aannemen van de telefoon, het voeren van klantgesprekken, administratieve werkzaamheden, het maken van planningen en het versturen van faxen. Dat laatste werd toen nog veelvuldig gedaan. Binnen mijn gezin, met toen twee jonge kinderen, had deze baan in het begin de nodige impact. De kinderen naar bed en mama in slaap op de bank. De hersenen hadden de eerste week wat moeite met de vele informatie die ze moesten verwerken. Toch blijkt, als je ergens helemaal achterstaat er ook veel mogelijk is. Tot op de dag van vandaag ben ik erg blij dat het gelukt is om deze baan te krijgen.
Even terug in de tijd ...
In het begin hadden we 1x in de twee weken serviceoverleg met Ronny Poppe en de drie servicemonteurs. En ik aanwezig als notulist. Storingen en probleempjes werden besproken en Ronny had natuurlijk de nodige werkervaring die hij graag deelde. Wat heb ik hier veel van geleerd! Ik kon daardoor klanten met een storing soms telefonisch al helpen. In het begin was Ronny altijd back up voor de service. Toen hij een aantal jaar geleden een stapje terugdeed is Wilko Broekhoven bij de service gekomen als manager. Wilko is nu als het ware mijn back up.
Planning: elke dag een uitdaging
De planning is iedere dag een uitdaging. Deze ziet er altijd zo mooi uit, maar is binnen één minuut soms helemaal anders. Je weet nooit wat voor storingen er binnenkomen. Dringende storingen of storingen die op een ander moment ingepland kunnen worden. Het leuke is dat je ook nooit weet wat er komt. Dát maakt deze job zo uitdagend. Iedere dag ben je creatief bezig, maar op een andere manier. Storingen of afspraken voor onderhoud komen meestal direct bij mij binnen. Als ik in gesprek ben, gaat de lijn naar een collega. Ik krijg dan een terugbelnotitie. Tijdens het telefoongesprek met de klant, bespreken we wat voor storing het is. Ik geef dan door wanneer de monteur langs kan komen. Het contact met de klanten is een ervaring op zich. Doordat ik al wat jaartjes het aanspreekpunt ben bij storingen en onderhoud bouw je een band op met de klanten. We kennen elkaar niet persoonlijk, maar je herkent klanten ook al aan de stem. Heel bijzonder! Als ik de naam hoor, weet ik soms al welk adres erbij hoort.
‘Telefonisch consult'
Soms zijn er storingen die direct opgelost kunnen worden. Die noem ik altijd gekscherend: ‘Een telefonisch consult'. Door naar de klant te luisteren, denk ik actief mee. Een voorbeeld. Een klant belt dat de cv-ketel niet opstart. Hij is aan het verbouwen en de radiatoren zijn gedemonteerd. De installatie is terug gevuld, maar de cv-ketel start niet op. Deze geeft een storing met code 6 aan. Terwijl ik naar de klant luister, denk ik mee wat er is gebeurd. Welke handelingen verricht men bij deze werkzaamheden? Ik informeer bij de klant of de gaskraan ook terug open staat ... Heel even is het stil aan de lijn. ‘Nee, zegt de klant. Dat ben ik vergeten.' De gaskraan wordt open gezet en de cv-ketel start heerlijk op. Van deze momenten kan ik enorm genieten. Het telefonisch consult!
Van papier naar digitaal
Door de jaren heen is er veel veranderd bij Poppe installatietechniek. Een nieuwe logo heb ik ook zien komen. We zijn vooral enorm gegroeid. Het kantoor is inmiddels ook ruimer geworden. In de service werken op dit moment vijf servicemonteurs en door de groei van klanten zijn we nog op zoek naar een servicemonteur. De grootste verandering die ik heb meegemaakt is het overgaan van papierwerk naar digitaal werken. Geen papieren werkbonnen meer? Dat kon ik mezelf niet voorstellen, maar dit werkt super. De monteurs in de service hebben allemaal een tablet en op kantoor zie ik alles in een planscherm. Ik kan direct zien bij welke klant ze zijn. Loopt het bij een bepaalde klant uit? Dan kan ik hier tijdig op in spelen, door afspraken naar een andere monteur te zetten. Het is echt een wisselwerking tussen mij en de servicemonteurs. We moeten altijd snel schakelen, overleggen en vooral flexibel zijn. We houden elkaar scherp en hebben veel begrip voor elkaar. De planning en alles wat daarom heen draait is mijn taak. Heel gevarieerd. Het maken van een afspraak voor onderhoud of een storing, het bestellen van onderdelen of de klant bellen dat het bestelde onderdeel binnen is. Ook informatie verstrekken over de onderhoudsabonnementen hoort daar zeker bij. Kortom, een taak die ik met veel plezier en passie verzorg.
Met vriendelijke groetjes,
Jacqueline d'Hont
